構建中聯(lián)重科智能運維服務體系
中聯(lián)重科股份有限公司創(chuàng)立于1992年，主要從事工程機械、農業(yè)機械等高新技術裝備的研發(fā)制造。20多年的創(chuàng)新發(fā)展，使中聯(lián)重科逐步成長為一家全球化企業(yè)，主導產品覆蓋9大類別、49個產品系列，800多個品種。中聯(lián)重科先后實現(xiàn)深港兩地上市，成為業(yè)內首家A+H股上市公司，注冊資本達76.64億元。目前，公司積極推進戰(zhàn)略轉型，打造集工程機械、農業(yè)機械和金融服務多位一體的高端裝備制造企業(yè)。
中國電信高度重視上海作為全國制造業(yè)高地的示范和引領作用，2016年10月在上海市楊雄市長和中國電信楊杰董事長的共同見證下，正式揭牌成立中國電信制造行業(yè)信息化應用基地，基地依托中國電信覆蓋全國的運營和交付能力，以制造企業(yè)為中心，以工業(yè)數(shù)據(jù)為核心，致力于構建基于工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)平臺的智能制造新價值網(wǎng)絡、新生態(tài)。
一、 項目概況
1. 項目背景
中聯(lián)在戰(zhàn)略轉型探索過程中，逐步意識到：“智能運維服務是企業(yè)轉型的需要，也是市場發(fā)展的要求；研發(fā)智能化產品，發(fā)展智能運維服務是設備廠商未來的發(fā)展定位”。為進一步促進產品智能化改造以及新服務模式的轉型，同時也為了提高產品作業(yè)服務質量和運維服務效率，中聯(lián)急需構建未來服務體系。
2017年，為貫徹落實《中國制造2025》，深入實施智能制造工程，助推制造業(yè)轉型升級、提質增效，工信部、財政部聯(lián)合開展了智能制造綜合標準化與新模式應用項目工作。借此機會，中聯(lián)針對我國農業(yè)機械行業(yè)現(xiàn)狀，以“構建未來服務體系”戰(zhàn)略方案為指導，聯(lián)合上海理想等多家單位成功申報 “現(xiàn)代農業(yè)裝備遠程運維服務新模式應用”項目，希望通過項目的實施提升農業(yè)機械板塊的服務能力，并逐步將其成熟服務應用推廣到其他板塊，最終完成主動預警提示、客戶自診斷自服務、現(xiàn)場智能診斷、遠程專家會診四層服務體系的構建。
2. 項目簡介
未來的服務體系將通過產品為感知載體、系統(tǒng)平臺為數(shù)據(jù)傳輸依托，借助移動互聯(lián)網(wǎng)技術和云計算、云服務技術，最終實現(xiàn)面向生產企業(yè)、配套銷售服務商、產品使用者及機手的全方位用戶服務覆蓋和應用。
以產品的智能化終端設備為服務基礎，延伸配備傳感設備、生產環(huán)境感知設備，基站、導航衛(wèi)星等無線傳播設備，深入發(fā)掘產品作為信息化服務的基礎作用；同時以物聯(lián)網(wǎng)平臺作為系統(tǒng)支撐，實現(xiàn)遠程數(shù)據(jù)和信息的獲取、大數(shù)據(jù)的分析和處理，提供精準服務和業(yè)務支撐；輔以專家系統(tǒng)和服務支持系統(tǒng)，以面向用戶的移動互聯(lián)網(wǎng)接入、個人電腦接入，為用戶和產品之間建立“人-物”的管理、控制、交互渠道，實時掌控產品的健康狀況，及時發(fā)現(xiàn)產品故障，實現(xiàn)未來服務體系相關應用；再結合實際作業(yè)服務和運維服務需求，通過服務業(yè)務過程數(shù)據(jù)的分析（機器學習），建立故障預測模型、故障診斷模型、元件壽命預測模型，完善故障數(shù)據(jù)庫、服務知識庫。
3. 項目目標
通過物聯(lián)互聯(lián)平臺的開發(fā)、建設和實施，進一步完善制造商與產品、客戶與產品、制造商與客戶的互聯(lián)，實現(xiàn)產品在網(wǎng)上、數(shù)據(jù)在云上、市場在掌上；通過CRM平臺的開發(fā)、建設和實施，實現(xiàn)商機到預測到計劃到發(fā)貨流程的統(tǒng)一、服務履行流程的統(tǒng)一、配件模式和流程的重構、客戶資產信息和行為規(guī)劃管理IT平臺的統(tǒng)一、與客戶實時對賬和內部分賬問題得到解決，以及一線作業(yè)人員的辦公效率的提升；通過全媒體交互中心的開發(fā)、建設和實施，完善中聯(lián)內外部信息聯(lián)絡渠道和通訊能力，并逐步升級為企業(yè)智能信息交互總線。
以上述基礎平臺為基礎，基于中聯(lián)單類設備進行大數(shù)據(jù)分析、試驗及應用，完成設備健康管理、預診斷和設備殘值的預估等智能應用的開發(fā)，逐步實現(xiàn)預警提示、客戶自診斷自服務、現(xiàn)場智能診斷、遠程專家會診的功能。
通過“現(xiàn)代農業(yè)裝備遠程運維服務新模式應用”項目的實施，綜合應用服務體系相關系統(tǒng)和平臺，形成中聯(lián)農機板塊未來服務能力，最終通過遠程監(jiān)控服務平臺的設計和建設完成相關服務能力的復制、修改和實施，完成中聯(lián)未來服務體系的搭建。
二、 項目實施概況
結合中聯(lián)企業(yè)轉型目標及現(xiàn)狀，中國電信制造業(yè)基地協(xié)助中聯(lián)完成構建未來服務體系的初步規(guī)劃。以工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)整體發(fā)展方向為導向，以規(guī)劃為指導，通過物聯(lián)網(wǎng)平臺和CRM平臺的升級，以及企業(yè)CPS平臺和全媒體交互中心的新建，逐步實現(xiàn)并優(yōu)化主動預警提示、客戶自診斷自服務、現(xiàn)場智能診斷、遠程專家會診的四大核心功能。
圖1中聯(lián)未來服務體系整體框架
1. 未來服務體系相關應用、系統(tǒng)或平臺
1.1物聯(lián)互聯(lián)云平臺
圖2 中聯(lián)物聯(lián)互聯(lián)云平臺整體框架
通過建設物聯(lián)互聯(lián)云平臺并不斷充實平臺的應用助力公司轉型，設備具備的安全性、便捷性、穩(wěn)定性、高可用性等可被用戶感知的卓越性；平臺提供“圍繞設備、圍繞使用設備的人”的便捷性服務、增值服務來提高客戶對平臺的依賴，進而提升對公司的忠誠度。
1.2 CoTP_CRM平臺
圖3 中聯(lián)CoTP_CRM平臺框架
通過CRM平臺的建設、實施，解決了多業(yè)務平臺登錄、多賬號管理、無法便捷獲取經(jīng)營管理數(shù)據(jù)、客戶資產割裂在各事業(yè)部系統(tǒng)中、缺乏二手設備管理平臺、缺乏高效的應收賬款管理工具、無法便捷生成跨產品線的財務報表、無法向客戶提供準確的經(jīng)營管理等增值服務，和缺乏統(tǒng)一的配件供求平臺等諸多問題。
1.3全媒體交互中心平臺
圖4 全媒體交互中心平臺整體架構
將全媒體交互中心建設成：無論從溝通方式來講還是從客戶感知來說，全媒體不是一種延伸的增值服務，更是一種業(yè)務場景；對內對外提供的不僅僅是一套軟硬兼?zhèn)涞钠脚_產品，更能夠提供帶有行業(yè)屬性的解決方案。
1.4設備健康管理、預診斷和設備殘值預估等專項智能應用
圖5 專項智能應用整體架構
通過建立性能衰退模型監(jiān)控發(fā)動機性能下降狀況，產生基于日常運行數(shù)據(jù)的發(fā)動機健康狀態(tài)報告，為設備的殘值估計模型提供更為準確的輸入?yún)?shù)，為設備擁有者監(jiān)控資產價值。
1.5農機遠程運維新模式應用
圖6 農機遠程運維新模式應用整體架構
通過企業(yè)內部管理信息系統(tǒng)與智能農機、物聯(lián)網(wǎng)的集成深化,建設基于CPS的標準化農業(yè)裝備信息采集與控制系統(tǒng)，搭建遠程智能服務體系，建立基于云計算的大數(shù)據(jù)平臺，形成產品故障數(shù)據(jù)庫，通過總結和提煉專家經(jīng)驗，建立基于故障預測模型的專家知識庫，結合移動應用，提供遠程故障診斷、工作環(huán)境預警等功能；通過農業(yè)裝備智能化應用，實現(xiàn)對運維服務的決策支持，完成從 “被動響應”到“主動服務”、“預測性服務”的升級，滿足服務全生命周期的智能化需求，逐步探索和實踐有效的經(jīng)驗和模式并推廣。
2. 現(xiàn)階段實施項目系統(tǒng)架構和網(wǎng)絡架構
2.1物聯(lián)互聯(lián)云平臺
圖7 物聯(lián)互聯(lián)云平臺系統(tǒng)架構
從研發(fā)角度，基于關鍵零部件大量的工況、故障樣本數(shù)據(jù)，完成大數(shù)據(jù)分析；從管理角度，與諸如電信等戰(zhàn)略客戶合作，建設具備行業(yè)特性的設備管控平臺；從銷售角度，基于客戶的全方位信息，客戶所在地域的基礎設施建設情況，區(qū)域客戶購買行為，客戶訂單執(zhí)行情況，客戶設備的運行情況等等進行數(shù)據(jù)分析。
2.2 CoTP_CRM 1.0
圖8 CRM1.0平臺系統(tǒng)架構
充分利用CCC（全媒體交互中心），實現(xiàn)市場客戶到中聯(lián)內部無縫實時對接；面向大區(qū)、事業(yè)部，建立統(tǒng)一從商機到預測到計劃到發(fā)貨的流程和服務履行的流程、重構IT信息系統(tǒng)；面向終端大客戶提供綜合物聯(lián)網(wǎng)解決方案和移動化設備管理工具。
2.3全媒體呼叫中心平臺
圖9 全媒體呼叫中心平臺網(wǎng)絡架構
采用“混合云”模式進行系統(tǒng)部署，多媒體及業(yè)務部分部署在中聯(lián)重科核心機房內，語音平臺則采用云模式，通過專線互聯(lián)。
圖10 全媒體呼叫平臺系統(tǒng)架構
湖南電信為中聯(lián)提供整套號碼資源、線路資源、系統(tǒng)定制、平臺部署、后期維護等服務，真正實現(xiàn)“交鑰匙”型系統(tǒng)建設。系統(tǒng)支持多租戶模式，將在統(tǒng)一系統(tǒng)中支撐現(xiàn)有的工程機械、金融、商城三個業(yè)務板塊，后期可通過簡單配置，迅速開通支持其他業(yè)務板塊。
2.4中聯(lián)產品遠程健康狀態(tài)監(jiān)控和精準診斷
圖11 中聯(lián)產品智能應用系統(tǒng)架構
以CPS平臺數(shù)據(jù)為基礎，將成熟的單機智能應用部署在云平臺或智能網(wǎng)關，通過邊緣計算、聯(lián)網(wǎng)以及數(shù)字化的技術手段在產品及后端平臺上實現(xiàn)共同開發(fā)重機和農機的智能化數(shù)據(jù)微服務。
2.5農機裝備物聯(lián)網(wǎng)平臺
圖12 農機物聯(lián)平臺系統(tǒng)架構
廣泛應用云計算、虛擬化、大數(shù)據(jù)等技術，結合裝備制造企業(yè)向服務轉型的迫切需求、農機裝備自身特點及作業(yè)特性等，建設農機裝備物聯(lián)網(wǎng)平臺，實現(xiàn)農機裝備的網(wǎng)絡互聯(lián)，對農機裝備的工作環(huán)境、地理位置、運行狀態(tài)數(shù)據(jù)進行遠程采集、傳輸、存儲；實現(xiàn)客戶在產品運用、運營、維護、維修的便捷、高效；將智能化服務應用于整個產品生命周期，以數(shù)據(jù)驅動經(jīng)營，實現(xiàn)農機裝備全面智能化管理。
圖13 農機物聯(lián)平臺網(wǎng)絡架構
農機裝備物聯(lián)網(wǎng)平臺運行于混合云基礎設施之上，使用開源的大數(shù)據(jù)技術方案實現(xiàn)，主要提供農機裝備的互聯(lián)接入、環(huán)境和運行數(shù)據(jù)的采集與存儲、海量數(shù)據(jù)的計算以及裝備與備件全生命周期數(shù)據(jù)開放等功能。
3. 安全及可靠性
充分考慮中聯(lián)的實際業(yè)務運用場景和基于成本節(jié)約的原則，中聯(lián)采用混合云的架構。
3.1私有云安全體系
通過網(wǎng)絡安全一體化防護體系、虛擬化技術等，建設高性能高可靠的安全防護體系。應對無邊界的安全防護、利用云安全模式加強云端和客戶端的關聯(lián)耦合和采用非技術手段補充等保障私有云平臺的安全。
3.2公有云安全防護
圖14 公有云整體框架
公有云云安全防護為物理層、資源抽象與控制層、云服務層提供全方位的安全防護，包括防DDoS攻擊、漏洞掃描、主機防御、網(wǎng)站防御、用戶隔離、認證與審計、數(shù)據(jù)安全等模塊。
三、 下一步實施計劃
1 .CoTP_CRM 1.0項目計劃
圖15 中聯(lián)CRM項目計劃
CoTP聚焦實現(xiàn)1.0版本，先解決溫飽問題，整體上在17年7月全面上線，下半年再啟動2.0小康建設。
2 .中聯(lián)重科工程機械版塊全媒體呼叫中心項目計劃
圖16 全媒體呼叫中心進度安排
計劃將于12月20日左右完成代碼開發(fā)，28號進行相關人員培訓和試運行。
3 .中聯(lián)產品健康監(jiān)控、預診斷分析計劃
第一階段：針對多臺同一型號或同類型產品歷史數(shù)據(jù)，開發(fā)整機性能衰退評價、失效模式預報。
第二階段：針對其他型號或產品，進一步開發(fā)關鍵零部件狀態(tài)監(jiān)控和壽命預測、發(fā)動機/液壓系統(tǒng)精確診斷。
4 .中聯(lián)農機遠程運維申報項目年度計劃
四、 項目創(chuàng)新點和實施效果
1. 項目先進性及創(chuàng)新點
1.1基于物聯(lián)互聯(lián)平臺的先進性及創(chuàng)新性應用
1.1.1運用AR/VR技術拓寬物聯(lián)網(wǎng)應用之路
圖17 AR/VR技術應用
計劃將增強現(xiàn)實AR技術融入到物聯(lián)網(wǎng)中，運用AR技術直觀看到我們所使用產品的運行狀態(tài)，性能和各項重要參數(shù)，同時這些數(shù)據(jù)通過物聯(lián)網(wǎng)也能夠直觀的反映到產品設計師的手中，從而使他們可以不斷的去優(yōu)化完善產品，為客戶帶來更好的體驗。
1.1.2一鍵響應
充分利用物聯(lián)網(wǎng)技術，設備在出現(xiàn)緊急故障，或需要緊急求助時，通過一鍵操作，將求助信號發(fā)送至呼叫中心，同步發(fā)送的還有該車輛設備的地理位置、出廠編號，設備配置等基本信息。呼叫中心在接受到求助信號后，第一時間予以聯(lián)系，根據(jù)實際情況制定處理方案，并將本次緊急求助事件以短信形式通知設備的管理人員。
1.2全媒體呼叫中心創(chuàng)新性解決思路
將呼叫中心建設成平臺統(tǒng)一、業(yè)務線獨立、坐席分布式的、面向客戶多渠道、多租戶的“多媒體綜合服務中心”； 全面融合目前的電話、微信等溝通渠道，形成渠道聯(lián)動，為用戶提供更好的客服體驗服務； 打通后向CRM/OA/營銷E通等自有業(yè)務系統(tǒng)，實現(xiàn)數(shù)據(jù)互通及平臺監(jiān)控，更有效的為管理及決策提供有價值的數(shù)字依據(jù)，同時加強系統(tǒng)之間的協(xié)同，提高整體平臺服務效率。
1.3農機遠程運維新模式先進性和創(chuàng)新性
1.3.1實現(xiàn)農機裝備智能化
突破智能作業(yè)控制、工況信息傳感以及自動導航/遠程控制等方面的一系列關鍵技術，實現(xiàn)我國中大型農機裝備核心技術從機械化向智能化的升級跨越，改變高端農機市場被進口產品占領的格局。
1.3.2搭建農業(yè)裝備大數(shù)據(jù)平臺
采用先進的大數(shù)據(jù)平臺、技術實現(xiàn)多維數(shù)據(jù)分析服務，利用機器學習、圖形分析、分布式計算、大數(shù)據(jù)挖掘等新興技術，實現(xiàn)對業(yè)務關系數(shù)據(jù)和產品流數(shù)據(jù)的集成分析，通過專家經(jīng)驗建立故障模型庫并通過機器學習的方法對物聯(lián)網(wǎng)采集的歷史工況數(shù)據(jù)和核心業(yè)務系統(tǒng)中的配件信息和運維服務信息進行學習模擬驗證故障模型的準確性和有效性；創(chuàng)新性的實現(xiàn)農機裝備及核心配件的生命周期分析、遠程運維診斷和預測性維護，為農機裝備企業(yè)從傳統(tǒng)制造型企業(yè)向制造服務創(chuàng)新型企業(yè)的新商業(yè)模式轉型提供了數(shù)據(jù)基礎。
1.3.3運維服務模式創(chuàng)新-未來服務體系
以精準服務為核心，對外精益服務、對內精細管理的一體化互動式服務管理平臺。通過智能化農機與物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)平臺的集成，實現(xiàn)從被動式呼叫服務向自主感知、智能診斷、提前預防、主動維護的主動式遠程運維服務。
2. 實施效果
2.1農機遠程運維實施效果預計
運營成本降低20%，生產效率提高20%，單位產值能耗降低10%。
2.2基于大數(shù)據(jù)的智能應用預計實施效果
聲明
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